Il nuovo marketing dei servizi per sostenere il prodotto

Destinatari

Area Marketing, Vendite, Direzione, responsabili di unità di servizio e del Post Vendita.

Obiettivi

Nel lungo periodo gli elementi materiali dell’offerta affievoliscono la possibilità di generare capacità competitiva distintiva. Nasce, pertanto, l’esigenza di supportare tali elementi tangibili con l’immaterialità tipica dei servizi. In un mercato spesso affollato la competizione si giocherà sulla capacità delle imprese di ascoltare il mercato portandone i risultati nel proprio mix attraverso la revisione e lo sviluppo di servizi sempre più “relazionali”.

Contenuti

• Il marketing mix tradizionale basato sulle 4 P e sue trasformazioni negli anni 2000: il servizio come elemento imprescindibile della vendita di un prodotto.
• Il marketing mix allargato per i servizi e la centralità dell’erogatore di servizi: il servizio organizzato ed il servizio personale.
• Il modello dei gap per definire la qualità dei servizi: aspettative della clientela ed esigenze economico finanziarie dell’erogatore.
• Il comportamento d’acquisto del consumatore di servizi: ruoli e fasi.
• Le aspettative e le percezioni del cliente in merito al servizio:i contributi del Web nel determinare il livello di eccellenza del servizio reso.
• L’innovazione e la progettazione del servizio; la qualificazione del personale nella ricerca dell’eccellenza.
• I servizi e la tecnologia: nuovi servizi e/o nuove modalità di erogazione; i sistemi informativi e le logiche d’aquisto influenzati dal Web.
• Il supporto fisico della struttura organizzativaed il concetto di customer care.
• Il ruolo dei dipendenti e dei clienti nell’erogazione del servizio.
• L’erogazione del servizio attraverso gli intermediari e i canali elettronici.
• Le differenti strategie di comunicazione per allineare le promesse di servizio all’erogazione dello stesso.
• Il pricing nei servizi collegati ad un prodotto in garanzia e fuori garanzia
• Le logiche riparazione/nuovo prodotto nei settori auto, elettrodomestici, computer, fotografia.
• Il prolungamento della garanzia ed i contratti di service: pro e contro.
• I contributi della Customer Experience e dei modelli proposti dal “Cliente al centro”

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